Qualitätsmanagement

»Man entwickelt sich mit den Veränderungen«

Vor zehn Jahren hat die Frauenarztpraxis von Dr. Ansgar Pett und Dr. Sohela Jandi in Berlin ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt. Doch was bedeutet das konkret? Zum Beispiel, dass die Mitarbeiter nicht lange in Schubladen kramen müssen, wenn sie Patientinnen informieren und aufklären. Denn ein selbstentwickeltes Handbuch sorgt für einheitliche Standards. Ein Vor-Ort-Besuch.

Ganz wichtig für die Abläufe in der Praxis von Sohela Jandi und Ansgar Pett ist die sogenannte „QMB“, die Qualitätsmanagementbeauftragte. Sie ist dafür da, alle Richtlinien zu aktualisieren und darauf zu achten, dass sie eingehalten werden.

In einem Hinterzimmer der Frauenarztpraxis in Berlin-Kreuzberg sitzt das Team wie jede Woche zur Besprechung beisammen. Dafür haben die Mitarbeiter der Gemeinschaftspraxis von Dr. Ansgar Pett und Dr. Sohela Jandi eigens ein Zimmer eingerichtet. Hier gibt es Ess- und Arbeitstisch, Computer und Telefon, Kaffeemaschine und Wasserkocher. Unbemerkt von den Patienten wird hier der Praxisalltag organisiert, werden Rückruflisten abgearbeitet und alle Abläufe Woche für Woche optimiert. Jandi möchte nochmal festhalten, dass die Patientinnen nach ihrer E-Mail-Adresse gefragt werden sollen. Kollege Pett erinnert an die schriftliche Befragung aller Patientinnen, die eine Spirale haben.

Die Frauenarztpraxis Pett/Jandi ist die erste Praxis in Berlin, die nach den Standards der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) für ihr Qualitätsmanagement zertifiziert wurde. Seit zehn Jahren ist Qualitätsmanagement in deutschen Arztpraxen Pflicht. Die Zertifizierung durch die KBV sei „das i-Tüpfelchen“, sagt Pett. Seit 2006 wurde das Zertifikat alle drei Jahre erneuert – und damit auch der kleine Aufkleber mit dem großen „Q“ auf der Praxisplakette am Eingang.

In der Praxis mit drei Ärzten und sieben weiteren Fachkräften sorgt das Qualitätsmanagement für reibungslose Abläufe von der Patientenaufnahme bis hin zur Wartung der medizinischen Geräte. Dafür gibt es ein Handbuch, das das Team entwickelt hat. Fahren die Computer hoch, öffnet sich der digitale Leitfaden automatisch mit – die Antworten auf anfallende Fragen sind immer nur ein paar Klicks entfernt. Das Handbuch soll gewährleisten, dass es einheitliche Praxis-Standards gibt. „Das fängt schon bei der Terminvergabe an“, sagt Jandi. „Nicht, dass die Patientinnen denken: Die eine Schwester macht das so, die andere so.“

Lösungen? Direkt nachlesbar

Bei der wöchentlichen Teambesprechung ist die Akte des „Patienten“ geöffnet, um den es geht: Name: Fehler, Vorname: Liste, haben Pett und Jandi ihn scherzhaft genannt. Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf dieses Dokument. „Jeder, dem etwas im Praxisalltag auffällt, das wir besprechen sollten, trägt das in die Liste ein, und das wird dann aufgearbeitet“, sagt Pett. Die Protokollführerin hält die vereinbarten Lösungen direkt und für jeden nachlesbar in der Liste fest.

Es ist nicht die einzige schriftliche Übersicht. So gibt es etwa Checklisten für alle Praxisabläufe und die sogenannte „Guten-Morgen-Liste“, die die Mitarbeiterinnen anleitet, wenn sie früh die medizinischen Geräte starten. „Wir haben allein drei Ultraschallgeräte, die alle unterschiedlich bedient werden“, sagt Pett. Dazu kommen Rückruflisten, Laborlisten, Archivlisten. Und die sogenannte Kellerliste, für die Schwester Sandra verantwortlich ist. Einmal pro Woche checkt sie, was an Utensilien wie Küchenkrepp und Waschlotion vorhanden ist. Und sollte sie einmal krank sein oder im Urlaub, hat sie eine feste Vertretung. 

Schwester Sandra ist nicht nur für die Kellerliste zuständig: Sie ist die sogenannte „QMB“, Qualitätsmanagement-Beauftragte. Sie aktualisiert das Handbuch und achtet darauf, dass alle Vorgaben eingehalten werden. „Es ist nie ein statisches System“, sagt Jandi dazu. Neues Personal komme hinzu, neue medizinische Versorgungsmöglichkeiten, neue Richtlinien. „Man entwickelt sich mit den Veränderungen in der Praxis.“

Ein Ende für die Zettelwirtschaft – das spart Zeit

Was für manchen nach hohem bürokratischen Aufwand klingen mag, spart Zeit – auch, weil es ein Ende der Zettelwirtschaft bedeutet und der damit verbundenen Suche nach den richtigen Unterlagen. Und sei es die „Teppichnummer“, wie Jandi sie nennt. Denn auch das fällt in der Arztpraxis mal an: Der Teppich im Treppenhaus vor der Eingangstür hat sich leicht gelöst. Die Nummer der Firma, die den Teppich verlegt hat? Haben die Mitarbeiter sofort zur Hand.

Genau wie Unterlagen zur Patienteninformation. Etwa wenn eine Patientin sich nach den Möglichkeiten für kostenlose Verhütungsmittel erkundigt. „Unsere Mitarbeiter müssen nicht lange in Schubladen kramen und dann sagen: Rufen Sie mal hier an und fragen“, sagt Jandi. Vorlagen können sofort ausgedruckt, alle Infos wie Kontaktdaten und Voraussetzungen weitergegeben werden.

Vom Gefühl, in guten Händen zu sein

Als sich Pett und Jandi 2004 entschieden, am Pilotprojekt der KBV zum Qualitätsmanagement teilzunehmen, sei es die größte Hürde gewesen, das ganze Team davon zu überzeugen, sagt Ansgar Pett. „Es war vor allem schwierig, den Mitarbeitern den Nutzen klarzumachen.“ Denn der Aufwand ist erst einmal hoch – besonders im ersten Jahr, erinnert sich Jandi. „Da haben wir in unserer Freizeit sehr viel an unserer Entwicklung gearbeitet.“

Heute ernten sie die Früchte der Anstrengungen. Gutes Feedback erhalten sie bei den Patientenbefragungen, die anlässlich jeder neuen Zertifizierung durchführen. Da bedanken sich viele Patientinnen, auch für die gute Organisation. Seien es die SMS-Nachrichten der Praxis, die sie an jeden Termin erinnern oder die Aufklärung, wenn es durch Notfälle mal zu längeren Wartezeiten kommt. Wenn die Patienten das Gefühl haben, in guten Händen zu sein, hat das Qualitätsmanagement seinen Zweck erfüllt.